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联连智能服务理念:

 


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服务精神为“视客户的时间比黄金更宝贵”
联连智能服务精神就是要求服务人员时刻为用户着想,及时解决产品功能存在的问题,明确用户的时间就是金钱这一道理。联连智能服务以遍布全国的31家经销商公司和21家渠道合作商为依托,形成完善的销售、售后服务网络,配备充足的7大类行业解决方案,拥有专业的工程师方案组合技术安装队伍,热线电话,公司内的开发、生产、销售等 部门优先满足服务需求,从而确保了服务精神的实施。


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服务宗旨为“为客户创造价值”
明确用户购买联连智能产品,追求的是产品给他带来的利益和价值。这就要求服务人员具备综合的服务能力,通过我们的服务指导合作用户掌握使用、学习全方位应用、施工、技术方案增值等能力,从而为用户的工作提供保障,产生利益和价值。


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服务口号为“联连服务,时时处处”
用户感触到的联连智能服务,是无时不在、无处不在的。

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服务目标为“以客户为中心,实施超时和超值服务”
围绕着客户,联连智能服务开展客户培训、技术咨询、客户拜访、重点工程特色服务(免费特色技术服务、带件现场服务、工程现场延时服务)等,让客户感受到不只是购买了一套产品,而是购买了整套系统个性化操作、增值完善的服务。

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服务要求“简洁、全面、主动、及时”
对服务人员的八字要求,确保了主动联系客户,用最快速度,最佳途径赶赴现场,实施全面、及时、快捷的服务,为用户赢得时间、创造效益。服务要求的内容,正是对服务精神、宗旨、口号和目标的诠释。

 

 

联连智能客户培训:

 

联连智能有限公司培训中心

培训中心的宗旨是为了使更多的用户了解联连智能整体物联网架构、智能家居产品应用、和产品的性能,以及操作保养方法,以达到正确使用,让产品设备始终处于最佳的工作状态,发挥出最大的工作效率。为此,培训中心制定了一系列的培训课程,确保满足物联网行业应用、智能家居类别里面不同要求的用户培训计划。

培训中心定期对经销商、渠道合作客户及公司内部的人员进行相关的知识培训,以此更好地服务于广大用户
为了解的产品的性能、系统操作及情景模式设定,以达到正确使用和客户需求个性化方案设定,为使设备始终处于最佳的工作状态,发挥出最大的工作效率,联连智能技术有限公司在广东省深圳市深圳设立了具有一流水准的技术培训中心,定期对联连智能的经销商、渠道合作商在中国各地区的经销商店及公司各层管理人员进行培训。

培训责任

经销商公司、渠道客户经理负责辖区客户及本单位服务人员的培训,使其不断提高业务能力。所以经销商公司服务经理、技术方案人员必须掌握联连智能产品的性能、结构、产品情景模式组合、和方案制定知识,同时要密切关注产品的更新换代,掌握结构及服务的变化点。
联连智能服务人员负责辖区客户、经销商公司服务经理及服务人员的培训,使其不断提高业务能力。所以联连智能服务人员必须掌握联连智能全部产品的性能、结构、保养维修、部修及整机大修知识,同时要密切关注产品的更新换代,了解结构及服务的变化点,及时掌握新产品开发情况,并反馈到经销商公司、渠道合作客户的服务工作中。

培训的必要性

提高用户满意度:培训可以提高用户对产品、性能的了解程度,能够自如的使用设备,自如的给客户个性化定制方案;可以使服务及销售人员更好地为用户服务,使用户满意。
新产品服务的掌握:对公司开发的新产品,必须系统培训,包括营销培训和服务培训,以便经销商、客户和我公司人员及早掌握相关知识,使产品尽早走向市场。
能力的提高:服务及销售人员的业务能力,需要不断的学习和培训来提高,而且学无止境。
新员工的培训:新员工的招聘,是新老交替的需要,是业务扩展的需要,而新员工的业务能力和有关知识都近乎为零,所以培训尤为重要。

培训方法

联连智能政策应变培训;新产品培训; 理论基础培训; 操作技能培训; 经销商、渠道商公司服务人员等级培训; 模拟培训; 技能技巧培训

培训师资

新教师的发现及引进:实习教员从服务人员中选取,有丰富经验的我公司服务人员作为首选,并要经过严格的层层筛选,要求能够把实践经验升华成理论知识,且与理论相结合,能干还要会说才行。理论老师要求有丰富的讲课经验,经过教学实践工作,能够抓住讲课重点,有一定的讲课技巧和艺术。

培训设施

教学场所:各类产品的主要部件拆装及对码安装调试都为实物。
强大的工厂作后盾:设备教学实物。

 

联连智能售后服务:

联连智能服务精神:
顾客着急我着急,顾客满意我满意,让每一位顾客都感受到联连智能的关爱,将顾客的投诉视为对我们的信任,并以不辜负此信任为荣耀。

第一条 联连智能服务承诺

●免费技术培训。
●定期跟踪回访服务。
●合同规定的质保服务。
●质保期后的一年超值服务。
●24小时服务答复。
●电话及现场的不定期回访服务。

第二条 维修服务行为规范

一、维修服务人员基本素质要求:忠诚敬业、积极学习、遵纪守法、乐于助人、良好沟通、吃苦耐劳。
二、所有技术安装人员必须经过培训合格后颁发技术安装资格"上岗证",做到持证上岗。
三、维修服务人员进行服务时要统一着装、统一服务理念、统一服务行为,维护联连智能的市场服务形象。
1.统一着装
每名维修服务员均应穿着统一发放的工作服、携带工具向客户提供服务。
2.统一服务理念
●服务理念:"顾客即我"。
●服务口号:"联连智能服务 必当全力以赴"。
3.统一服务行为,为顾客进行服务时做好五件事:
第一件事,到达服务现场,首先更换工作服;
第二件事,向用户出示"技术安装资格证"或送上服务名片,向用户讲明是代表联连智能公司前来提供服务的,介绍联连智能公司的服务热线并欢迎用户进行监督;
第三件事,用最短的时间,为用户安装完展厅、编辑好所有情景和客户安装详细讲解;
第四件事,对用户进行产品多功能应用组合方面的培训,并清理好维修场地;
第五件事,征求用户对联连智能产品和服务方面的意见,按照标准填写《展厅安装服务意见反馈表》。
4.为用户进行服务时五不准:
1)不准向用户发牢骚或提出任何抱怨;
2)不准主动向用户提出免费提供烟、酒、娱乐等要求;
3)不准在用户面前只说不干或指使用户自己动手;
4)确属产品质量问题,不准向用户推卸责任,属用户使用不当原因造成的损坏,应向用 户做耐心细致地解释、说明及技术指导;
5)不做任何有损联连智能形象和违反行为规范要求的事。

第四条 持证上岗

所有售后服务人员必须取得技术安装资格证"上岗证",做到持证上岗。
1、每年的一月份由片区代理人或服务承包人填写《服务人员资格认定表》,将所聘用服务人员的有关资料报送公司人资部,人资部和服务中心对所有售后人员进行年终绩效考评后发给《技术安装资格证》。
2、资格证每年核准重发一次,分为正证和临时证两种。片区服务人员和公司服务储备人员配用正证,公司外派服务人员及片区新招员工佩带临时证。公司外派人员出差时需到服务中心领取临时证,出差回来后上缴,否则不予差旅费报销。
3、资格证请妥善保管,如有丢失补办,须交纳10元的工本费。
4、没有做到持证上岗的,视同不穿戴工作服,按相关规定处理。

第五条 定期跟踪回访制度
为使服务走在前头,公司决定推行主动式的售后服务措施,即:定期跟踪回访制度,具体施行如下:
1、 对公司的产品,在开始保修期算起的一年内,负责产品设备售后工作的售后服务单位必须按公司规定的次数对用户进行跟踪回访。
2、 回访次数按展厅装修进度和用户新增加功能划分:展厅装修完毕,前期一个月电话回访不低于5次,现场每次时间间隔不大于4个月,不小于2个月。3、 在此时间内的上门技术允许合算回访一次。4、 有特殊情况可不用进行现场回访(工程项目开启时间为1年以后,大项目一直处于更进未实施前,通过电话回访)时,在《定期跟踪服务报告单》中加以注明。
5、每次回访必须填写《定期跟踪服务报告单》并发回公司后市场部进行评估存档,并作为售后服务工作考评的依据之一。

第六条 合同规定的质保服务

一、关于"质保服务":
1.合同所指"质保"是指产品发生因设计、制造、装配、以及材质等原因引起的故障时,联连智能依据有关法律、法规及国家认可标准规定,在规定的期限内为用户进行免费修理和更换配件的服务。非以上问题(如使用维护不当,使用其它配件等)造成的故障,不享受质保。
2.质保期以设备验收之日起算,期限通常为一年,主机质保2年,若合同有不同规定,则按合同规定执行。
3.没有通过验收的设备,不享受质保。
4.质保时所发生的配件费用由公司承担,其余费用由经销商、渠道客户或售后承包人承担。
5.质保配件诉求必须填写《售后服务配件申请单》,以传真或其它书面方式报给后市场部,以口头形式提出的申请将不予受理。
二、关于质保的限制
1.超过质保期限的不予受理。
2.产品设备发声故障后,用户自行拆卸导致无法正确鉴定故障责任的,联连智能不承担零部件损失和维修费用。
3.任何机器都需要正确的使用、操作和安装,用户在使用时应严格按照产品说明书操作,以保障产品设备正常功能的发挥。

4.对不按照说明书正确操作导致的故障不予"质保"。
5.未经联连智能许可,自行改动产品部件结构而导致的故障,联连智能不受理用户的维修要求,也不承担因此造成的一切后果。
三、技术人员上门服务,用户有义务提供场地、工具和其它设备及协助人员,共同尽快解决问题。
四、自然灾害造成的损坏不予质保和保修。
六、本质量保修细则的解释权归联连智能技术有限公司。

第七条 质保期后一年的超值服务

为达到更好的服务效果,联连智能推出"质保期后一年的超值服务",用户在质保期到期后的一年内,享受以下待遇:
● 用户到联连智能参加技术培训,除来回路费和住宿费外,所有有关培训费用由联连智能承担。
●智能家居控制系统若有新的改进,联连智能将为用户提供免费软件升级。
●对用户的技术改造工作,联连智能将按成本价提供支持。
● 联连智能将不定期对用户进行巡回访问。
以下用户将不享受上述超值服务:
●没有经过质保期的用户。
●存在逾期款未付的用户。

第八条 24小时服务答复

对任何用户提出的服务要求,受理人必须在24小时之内给予明确回复。
受理人包括:
1、一线技术安装人员;
2、各片区代理人;
3、市场销售部人员;
4、公司各部门主管;
5、公司领导。

6.公司方案小组人员
非以上人员不得受理用户的服务要求,但必须以最快的速度将用户要求反馈到以上人员进行处理。
处理原则:
1、能立即解决的应立即解决。
2、不能立即解决的要将问题向有关部门或上级反映,以取得支持。
3、向用户提出明确的解决方法、方案、不能马上解决的应向用户解释理由和原因,给出解决时间表,取得用户的理解。
4、除国家法定节日(10天)外,不论是否休息日都按本规定执行。

第九条 对用户的现场培训

公司对所经销商、渠道合作商给予免费现场培训,培训由技术安装者施行。
一、对培训对象的要求
1.建议客户招聘有安装经验或电工知识操作员。
2.在安装阶段,操作员必须已经熟悉基本产品性能,自始至终要和联连智能的现场安装人员亲密合作。
3.培训后,操作员必须对产品操作方式和安装流程要点认识明确,对产品程序所出现的故障判断熟练掌握。
4.操作员经考核达标、并得到培训员认可后才能独立操作。
5.原则上,对用户的现场培训在设备验收之前必须完成,特殊情况下,用户可提出申请,由公司安排派人进行一次现场免费培训。
6.用户需要办理岗位操作证时,培训员有义务给予积极协助,将有关资料寄回公司后市场部办理
二、对培训员的要求
1、不许耍脾气,耐心、详细解释设备的操作和维护要点,反复进行示范练习。
2、不许不懂装懂,对用户提的问题不能解释时,必须1、向用户承认暂时不能给予回答。2、向有关人员请教后给予解答。
3、不许推卸责任,让用户自己到资料中找答案。
4、直到用户能独立、熟练地操作设备后才能完成培训工作。
三、现场培训内容
围绕说明书和配发的资料内容进行讲解,尽量采用互动式教授法,授课重点为:操作产品设备的安全注意事项,设备安装的调试和共多能自由组合,设备常见故障及排除。

四、培训完成后

培训由基础的理论知识讲解,深入到系统的操作应用自由组合,一般培训时间为4天,用户在培训合格后方能毕业,由公司颁发技术安装资格证"上岗证"才能毕业。

 

 

 

 

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